Большинство ИТ-продуктов — это гибкие, развивающиеся системы, в которые команды регулярно вносят изменения. Однако выпуск обновления с дополнительной функцией не всегда означает, что изменение встроилось в продуктовые сценарии. Пользователи продолжают действовать по привычке, ищут обходные пути, иногда намеренно игнорируют новые возможности. В результате метрики проседают, а добавленная функциональность не приносит пользы.
Изменение считается успешным только тогда, когда новое поведение стало нормой. Структурировать этот переход, выстроить его в логичной последовательности помогает модель ADKAR. Ниже рассказываем, как применять ее в контексте ИТ-продукта, где она дает управляемость и какие ограничения стоит учитывать.
Когда изменение действительно считается внедренным
Релиз — это технический факт. Внедрение — управленческий результат. Изменение можно считать успешно внедренным, если выполняются три условия:
-
Пользователи работают с новым сценарием стабильно, а не эпизодически.
-
Внутренние процессы синхронизированы с новой логикой продукта, и пользователь видит устойчивый результат.
-
Метрики подтверждают эффект, ради которого добавляли изменение.
Если хотя бы один пункт выпадает, система продолжает жить по прежней логике. Функциональность существует, но поведение не изменилось. Возникает разрыв между релизом и устойчивым результатом. Чтобы закрывать его системно, нужна понятная последовательность действий. Эту последовательность и описывает модель ADKAR.
Что такое ADKAR: пять шагов к принятию нового
ADKAR — это модель управления изменениями, которая описывает путь от решения о необходимости что-то менять до устойчивого нового поведения. В случае с ИТ-продуктами фокус здесь не на процессе разработки, а на принятии обновлений пользователями.
Модель включает пять этапов:
-
Awareness (осведомленность) — понимание причины изменения.
-
Desire (желание) — готовность участвовать в переходе к новым сценариям.
-
Knowledge (знание) — понимание, как действовать по-новому.
-
Ability (способность) — возможность использовать изменения на практике.
-
Reinforcement (подкрепление) — фиксация результата, чтобы система не откатилась к прежнему состоянию.
Эти этапы проходят последовательно. Если на одном из них возникает провал, изменение теряет импульс дальнейшего движения. Пользователи могут знать новый сценарий, но испытывать сложности при применении. Метрики фиксируют просадку, хотя технически все работает корректно.
Ценность модели ADKAR в том, что она позволяет точно определять слабое место. Вместо общего ощущения «изменение не прижилось» она отвечает на конкретный вопрос: на каком этапе возник разрыв и какие действия нужны дальше. Для большего понимания рассмотрим, как каждый из его этапов проявляется в продуктовой разработке.
Как модель ADKAR работает в ИТ-продукте
В продуктовой разработке одно и то же изменение затрагивает разные роли — разработку, продукт, поддержку, пользователей. У каждой группы свои риски и свои точки сопротивления. Ниже показываем, как этапы ADKAR проявляются в этой среде и какие действия помогают пройти их последовательно.
Awareness. Понимание причины
На этом этапе важно четко сформулировать, зачем запускать изменение, какую проблему оно решит, какой эффект и в какие сроки принесет.
Точкой риска здесь становится формальная коммуникация. Например, если пользователь слышит «Мы улучшили продукт», но не понимает, какие ограничения снимает улучшение и что именно изменилось.
Desire. Готовность включиться
Понимание причины не означает готовность принять новое поведение. Пользователи оценивают, как изменение повлияет на их привычный сценарий использования продукта. Увеличится ли количество шагов? Появятся ли новые ограничения и требования?
Потенциальный риск — игнорирование опасений пользователей. В этом случае они откладывают переход, продолжают пользоваться старыми сценариями или ищут альтернативные решения.
Knowledge. Понимание нового порядка действий
Даже если пользователи готовы попробовать новый сценарий, им нужно ясно понимать, как им пользоваться: какие шаги и в какой последовательности нужно выполнить, какие действия приведут к корректному результату.
Сложности могут возникнуть, если при выпуске обновления команда ограничится разовым объявлением или общим описанием. В такой ситуации пользователь, вероятно, будет знать, что изменение произошло, но не будет понимать, как работать с продуктом по-новому.
Ability. Реальная способность применять
Понимания шагов недостаточно. Пользователь должен суметь пройти новый сценарий в реальной ситуации. Со своими данными, задачами и ограничениями.
Здесь могут проявляться практические сложности:
-
интерфейс требует больше времени;
-
процесс добавляет лишние шаги;
-
ограничения блокируют привычные действия.
Пока пользователь не пройдет сценарий без лишнего напряжения, изменение не закрепится.
Рискованным сценарием будет полный запуск без проверки в реальной среде и без поддержки в первые недели. В этом случае у пользователей, столкнувшихся со сложностями, может сформироваться устойчивое неприятие обновления.
Reinforcement. Закрепление
После выхода обновления часть пользователей может возвращаться к прежнему способу действий, если новый порядок не поддерживается системой. Поэтому закрепление требует регулярного наблюдения:
-
определяют 2–3 метрики принятия, например доля пользователей в новом сценарии или частота ошибок;
-
отслеживают динамику изменений в поведении;
-
принимают корректирующие действия при снижении показателей.
Проблемы могут возникнуть, если после релиза оставить важные новшества без внимания. В таких условиях новое поведение постепенно может потерять запас устойчивости и продукт снова будет жить по старой логике. Мы не говорим о том, что нужно отслеживать развитие каждого обновления, это потребовало бы слишком много ресурсов. Но в случае с крупными и важными изменениями пострелизный контроль точно не будет лишним.
Если смотреть на изменения через такую систему этапов, можно точнее и быстрее понять, где именно возникает проблема. Это позволяет усиливать конкретное звено, которое сдерживает принятие, не распыляя усилия и ресурсы.
Когда модель ADKAR в продуктовой разработке особенно полезна
Модель особенно полезна там, где изменение влияет на поведение, а не ограничивается технической доработкой. Чем сильнее меняется сценарий, тем выше риск разрыва между релизом и принятием. И тем полезнее отслеживать весь процесс по шагам.
Первый тип ситуаций, где полезно использовать ADKAR, — изменение пользовательского пути. Например, когда в продукт добавляют новый порядок регистрации, обновленную логику оплаты, переработанный интерфейс. В таких ситуациях важно последовательно пройти все этапы принятия. Иначе продукт может потерять часть аудитории из-за того, что пользователей не провели по всему пути.
Второй тип — изменения, которые затрагивают несколько ролей. Например, новая модель доступов или обновленная логика обработки заявок. Такие изменения влияют и на пользователей, и на внутренние процессы. Если хотя бы одна группа не адаптируется к новому порядку, возникают ошибки, задержки и дополнительные обращения в поддержку. В итоге ухудшается пользовательский опыт, падает вовлеченность аудитории.
Третий тип — изменения с высокой ценой ошибки. Это обновления, связанные с безопасностью, регуляторными требованиями или финансовыми операциями. В таких случаях нужно не только быстро запустить новую логику, но и добиться стабильного соблюдения новых правил.
В подобных случаях ADKAR помогает определить, где возникает сопротивление или пробуксовка, и сосредоточиться на конкретном этапе вместо расширения коммуникации или усложнения процессов.
Ограничения модели в ИТ-среде
ADKAR повышает управляемость изменений, но не решает все задачи автоматически. Модель работает с поведением. Когда проблема лежит в архитектуре или качестве интерфейса, одного управления принятием недостаточно.
Первое ограничение связано с самим продуктом. Если новый сценарий объективно усложняет работу или увеличивает время выполнения задачи, этапы коммуникации и обучения дадут ограниченный эффект. Пользователь оценивает удобство через собственный опыт, а не через формулировки в анонсе.
Применимость модели зависит также от масштаба изменений. В крупных продуктах одновременно могут идти десятки инициатив. Использовать ADKAR одинаково глубоко с каждой из них нецелесообразно. Поэтому здесь команда должна прежде всего правильно расставить приоритеты.
Важна и общая скорость развития продукта. В условиях частых релизов этапы ADKAR могут накладываться друг на друга. Из-за этого пользователи не будут успевать пройти цикл принятия одного обновления до появления следующего.
Таким образом, ADKAR дает структуру и ясность, но он не заменяет качественный продуктовый анализ, UX-проектирование и техническую дисциплину. Максимальный эффект появляется тогда, когда модель используют как один из слоев системной работы.
Управление принятием как системная задача
В продуктовой среде релиз означает начало изменений, а не их завершение. Новая логика должна закрепиться в поведении пользователей. Только в этом случае можно говорить о реальном эффекте.
ADKAR дает понятную последовательность работы с принятием. Модель помогает увидеть, на каком этапе возникает разрыв — в понимании причины, в готовности перейти, в практическом применении или в закреплении результата. Это снижает неопределенность и позволяет действовать точечно.
При этом ADKAR не отменяет важность продуктовой экспертизы. Если сценарий неудобен или добавляет лишние шаги, ни коммуникация, ни обучение не обеспечат устойчивость. Модель работает в связке с качественным проектированием и дисциплиной внедрения.
В итоге ADKAR стоит воспринимать как управленческий инструмент. Он помогает доводить изменения до результата и сохранять фокус на поведении, которое формирует ценность продукта.
