В теории у каждой компании должна быть глобальная цель, миссия, ради которой она существует. На практике часто случается так, что у бизнеса нет четких представлений о дальнейшем развитии, а предлагаемые нововведения противоречат друг другу. Чтобы такого не происходило, руководителю важно найти ту самую ключевую метрику, которая прямо сейчас является основной для развития продукта и отражает главную его ценность для клиента, то есть метрику Полярной звезды.
Метрика Полярной звезды как ключевой показатель успеха
North Star Metric – ключевой показатель продукта в текущий момент, который отражает главную ценность продукта для клиентов бизнеса. Например, для Кинопоиска в качестве NSM можно взять количество времени просмотра контента на площадке или процент удержания пользователей через год.
Метрика Полярной звезды дает команде, работающей над продуктом, представление о том, какие шаги необходимо предпринять для улучшения показателей NSM, определяет, какие функции могут быть перемещены в задания для последующего выполнения или полностью отменены. Она также позволяет оценить прогресс всей компании в числах и ускорить внедрение продуктовых инициатив, а также предоставляет возможность увидеть конкретные результаты проделанной работы.
North Star может меняться со временем, но нужно понимать, что она предназначена для долгосрочного планирования и всегда связана с глобальной целью компании. Если вы меняете ее часто, скорее всего, метрика выбрана неверно, поэтому и не приносит желаемых результатов.
Для сложных продуктов и крупных бизнесов с разветвленной экосистемой метрика может быть не одна. Но здесь важно не уйти в другую крайность: иметь более трех ключевых метрик нецелесообразно, так как таком случае теряется сама идея ключевой метрики.
Какие инструменты можно использовать для выявления метрики Полярной звезды
NPS (Net Promoter Score) – оценка лояльности клиентов
Показатель NPS измеряет готовность клиента (пользователя) рекомендовать продукт другим людям. Обычно испытуемых просят оценить продукт по 10-балльной шкале, где 10 означает «Обязательно порекомендую», 0 — «Не рекомендую совсем».
Ключ при оценивании результатов используют следующий:
- 9-10 баллов – сторонники бренда;
- 7-8 баллов – нейтральные пользователи;
- 0-6 баллов – критики компании.
NPS считается по формуле:
NPS = % сторонников — % критиков
CSI (Customer Satisfaction Index) – показатель удовлетворенности клиентов
Метрика показывает удовлетворенность клиентов от взаимодействия с продуктом и значимость для них различных характеристик продукта. Основное отличие от предыдущего показателя в том, что удовлетворенность потребителя зависит не только от самих характеристик продукта, но и от важности этих самых характеристик для юзера.
Обратная связь о степени удовлетворенности и значимости собирается по нескольким параметрам и обобщается в единую метрику CSI. В качестве параметров может использоваться разнообразие ассортимента, скорость реагирования отдела продаж на заявку, качество ответов службы поддержки клиентов и тд.
Когортный анализ
Метод исследования метрик продукта на основе поведения групп людей (когорт), объединенных по какому-либо признаку в определенный период времени. Чаще всего в когорту объединяют клиентов, которые начали использовать сервис, товар или услугу в одно и то же время.
Фреймворк AARRR (Пиратские метрики)
Пиратские метрики представляют собой воронку, состоящую из пяти основных этапов взаимодействия клиента с продуктом, которым соответствуют метрики на каждом этапе: привлечение (Aqcusition), активация (Activation), удержание (Retention), рекомендации (Referral), выручка (Revenue).
Выручка (Revenue) может быть перемещена на третий этап воронки, если у продукта нет пробной версии и пользователь должен сначала заплатить перед использованием.
Подробнее о пиратских метриках и примерах их использования в разных бизнесах мы рассказывали в нашем телеграм-канале Machinehads.
Фреймворк HEART (Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task success)
Популярный UX-фреймворк, который применяется в основном для digital-продуктов. С его помощью оценивают удовлетворенность потребностей пользователей. Позволяет отслеживать клиентский опыт по следующим категориям: счастье, вовлеченность, принятие, удержание, успех.
В вопросе метрики North Star важно помнить, что она сама по себе не может являться целью работы. Она является лишь показателем того, насколько верные действия мы предпринимаем в достижении глобальной цели компании и насколько эффективно работает продуктовая команда над ее достижением.
Читайте также: «Что такое UNIT-экономика?».
