Метрика Полярной звезды или North Star Metric: что это за показатель и для чего он нужен

В теории у каждой компании должна быть глобальная цель, миссия, ради которой она существует. На практике часто случается так, что у бизнеса нет четких представлений о дальнейшем развитии, а предлагаемые нововведения противоречат друг другу. Чтобы такого не происходило, руководителю важно найти ту самую ключевую метрику, которая прямо сейчас является основной для развития продукта и отражает главную его ценность для клиента, то есть метрику Полярной звезды.

Метрика Полярной звезды как ключевой показатель успеха 

North Star Metric – ключевой показатель продукта в текущий момент, который отражает главную ценность продукта для клиентов бизнеса. Например, для Кинопоиска в качестве NSM можно взять количество времени просмотра контента на площадке или процент удержания пользователей через год. 

Метрика Полярной звезды дает команде, работающей над продуктом, представление о том, какие шаги необходимо предпринять для улучшения показателей NSM, определяет, какие функции могут быть перемещены в задания для последующего выполнения или полностью отменены. Она также позволяет оценить прогресс всей компании в числах и ускорить внедрение продуктовых инициатив, а также предоставляет возможность увидеть конкретные результаты проделанной работы.

North Star может меняться со временем, но нужно понимать, что она предназначена для долгосрочного планирования и всегда связана с глобальной целью компании. Если вы меняете ее часто, скорее всего, метрика выбрана неверно, поэтому и не приносит желаемых результатов.

Для сложных продуктов и крупных бизнесов с разветвленной экосистемой метрика может быть не одна. Но здесь важно не уйти в другую крайность: иметь более трех ключевых метрик нецелесообразно, так как таком случае теряется сама идея ключевой метрики.

Какие инструменты можно использовать для выявления метрики Полярной звезды 

NPS (Net Promoter Score) – оценка лояльности клиентов 

Показатель NPS измеряет готовность клиента (пользователя) рекомендовать продукт другим людям. Обычно испытуемых просят оценить продукт по 10-балльной шкале, где 10 означает «Обязательно порекомендую», 0 — «Не рекомендую совсем».

Ключ при оценивании результатов используют следующий:

• 9-10 баллов – сторонники бренда;
• 7-8 баллов – нейтральные пользователи; 
• 0-6 баллов –  критики компании.

NPS считается по формуле:

NPS = % сторонников — % критиков

CSI (Customer Satisfaction Index) – показатель удовлетворенности клиентов

Метрика показывает удовлетворенность клиентов от взаимодействия с продуктом и значимость для них различных характеристик продукта. Основное отличие от предыдущего показателя в том, что удовлетворенность потребителя зависит не только от самих характеристик продукта, но и от важности этих самых характеристик для юзера. 

Обратная связь о степени удовлетворенности и значимости собирается по нескольким параметрам и обобщается в единую метрику CSI. В качестве параметров может использоваться разнообразие ассортимента, скорость реагирования отдела продаж на заявку, качество ответов службы поддержки клиентов и тд. 

Когортный анализ

Метод исследования метрик продукта на основе поведения групп людей (когорт), объединенных по какому-либо признаку в определенный период времени. Чаще всего в когорту объединяют клиентов, которые начали использовать сервис, товар или услугу в одно и то же время. 

Фреймворк AARRR (Пиратские метрики)

Пиратские метрики представляют собой воронку, состоящую из пяти основных этапов взаимодействия клиента с продуктом, которым соответствуют метрики на каждом этапе: привлечение (Aqcusition), активация (Activation), удержание (Retention), рекомендации (Referral), выручка (Revenue).

Выручка (Revenue) может быть перемещена на третий этап воронки, если у продукта нет пробной версии и пользователь должен сначала заплатить перед использованием.

Подробнее о пиратских метриках и примерах их использования в разных бизнесах мы рассказывали в нашем телеграм-канале Machinehads.

Фреймворк HEART (Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task success)

Популярный UX-фреймворк, который применяется в основном для digital-продуктов. С его помощью оценивают удовлетворенность потребностей пользователей. Позволяет отслеживать клиентский опыт по следующим категориям: счастье, вовлеченность, принятие, удержание, успех.

В вопросе метрики North Star важно помнить, что она сама по себе не может являться целью работы. Она является лишь показателем того, насколько верные действия мы предпринимаем в достижении глобальной цели компании и насколько эффективно работает продуктовая команда над ее достижением.

Читайте также: «Что такое UNIT-экономика?».