Как управлять IT-инфраструктурой: обзор рабочих подходов

Чтобы цифровая часть бизнеса работала устойчиво, ей нужен надежный технический фундамент — IT-инфраструктура. Это система, которая задает условия для работы продуктов и формирует устойчивость всего цифрового контура компании. А правильная система управления превращает инфраструктурные вложения в стратегическое преимущество, которое ускоряет развитие продуктов и помогает в конкурентной борьбе.

На практике зарекомендовали себя три подхода к управлению IT-инфраструктурой — функциональный, сервисный и процессный. Каждый из них по-своему распределяет ответственность, задает приоритеты и правила взаимодействия. А лучший результат нередко дает их совместное использование. Ниже разберем суть и преимущества подходов, определим, в каких условиях они эффективны и как их можно совмещать.

Что входит в IT-инфраструктуру и почему важно правильно ей управлять

IT-инфраструктура редко выглядит как единое целое. В большинстве случаев это набор технических слоев, которые работают одновременно и зависят друг от друга. В нее входят окружения для разработки и тестирования, CI/CD-процессы, базы данных, хранилища, серверы, сетевые компоненты, системы мониторинга и логирования, внутренние сервисы авторизации, биллинга, интеграций.

От зрелости инфраструктурных слоев зависят скорость и точность работы продуктовой команды:

• Если окружения заметно отличаются друг от друга, растет количество плавающих багов.

• Если мониторинг настроен формально, инциденты замечают пользователи, а не инженеры.

• Если доступы и роли выдаются вручную, в проекте появляются задержки: задачи простаивают, пока нужный человек не подтвердит права.

• Если инфраструктура не масштабируется под пиковые нагрузки, каждый маркетинговый запуск превращается в риск незапланированного простоя.

От IT-инфраструктуры зависит, как быстро команда реагирует на сбои, насколько предсказуемы релизы, есть ли у продукта ресурсы для добавления новых функций. Поэтому выбор метода управления перестает быть техническим вопросом — он определяет скорость развития продукта и устойчивость всей системы.

Функциональный подход: хорошо работает, когда важна специализация

При функциональном подходе IT-инфраструктура разбивается на отдельные зоны ответственности: сетями занимаются сетевые инженеры, безопасностью — ИБ-специалисты, софтом — администраторы приложений. Каждая область закреплена за конкретными людьми, и команда работает как набор экспертов, каждый из которых глубоко знает свою часть системы.

У этого подхода есть весомые плюсы:

• Глубина экспертизы — специалисты точно знают, как устроена их зона ответственности и что с ней делать в любой ситуации.

• Быстрая эскалация вопросов — понятно, кому обращаться при проблеме.

• Прозрачное распределение ролей — не нужно постоянно уточнять, кто за что отвечает.

Есть у функционального подхода и ограничения. Поскольку зоны ответственности разделены, сквозная работа над задачами может замедляться. Чтобы провести изменение или интеграцию, нужно согласовать действия нескольких узких специалистов. При увеличении количества сервисов или росте нагрузки такие цепочки становятся все длиннее.

Это надежная модель для команд, которым важна глубина экспертизы в каждой отдельной области и нет потребности быстро перестраивать процессы.

На практике это выглядит так: если отказывает сервер с базой данных, все внимание переключается на БД-администратора. То, насколько быстро и эффективно будет устранена проблема, напрямую зависит от его действий.

Сервисный подход: фокус на том, что получает пользователь

В сервисном подходе IT-инфраструктура рассматривается как совокупность услуг. Сервис уведомлений, система авторизации, виртуальные рабочие места, API-шлюз — все это воспринимается как сервисы, которые должны работать предсказуемо и обеспечивать конкретный результат.

Этот подход делает работу продуктовых команд и техподдержки прозрачнее для бизнеса:

• Он приносит понятные SLA, практические регламенты, ожидаемые показатели качества.

• Команде проще расставлять приоритеты, потому что критичен не сам инцидент, а то, какое сервисное обязательство оказалось под угрозой.

• Для внутренних клиентов это тоже выгодно, потому что они здесь оценивают работу инфраструктуры по конкретному результату, а не по техническим деталям.

Но сервисная модель требует серьезной подготовки и, что важнее, смены мышления. Команда должна думать категориями предоставляемых услуг, а не поддержки технологий. Для этого нужно выстроить процессы поддержки, описать услуги, определить уровни обслуживания и наладить сбор метрик. Важна и зрелость — сервисная модель хороша в тех проектах, где инфраструктуру используют несколько продуктовых команд и нужна предсказуемость в предоставлении общих ресурсов.

Пример того, как работает сервисный подход: если недоступен API-шлюз, команде важно не то, что сломалось, а насколько пострадала услуга и ее SLA.

Процессный подход: прозрачность и контроль на уровне всей системы

Этот подход выстраивает управление IT-инфраструктурой вокруг сквозных процессов: инцидентов, изменений, проблем, релизов, конфигураций. Фокус смещается с отдельных элементов системы на последовательность действий, роли и точки контроля. Команда работает не только с техникой, но и с маршрутами: какие шаги нужно пройти, кто подключается на каждом этапе, какие риски нужно учесть и как вернуть систему в стабильное состояние.

Поскольку такой подход работает на уровне всей системы, он комплексно повышает ее управляемость:

• Появляются четкие регламенты и последовательности действий, понятные статусы и единые правила реакции на нестандартные ситуации.

• В типовых ситуациях команда действует по согласованному сценарию от классификации инцидента до анализа причин, от оценки изменений до их безопасного внедрения.

Такой порядок снижает риски, делает ритм более предсказуемым и помогает масштабировать работу без потери качества.

Но эти преимущества проявляются только при достаточной зрелости IT-системы. Процессный подход сложно внедрить там, где нет системного мониторинга, документированных зависимостей или общего понимания того, как работает продукт. Понадобится дисциплина, все управленческие процессы придется постоянно обновлять и развивать. В противном случае они быстро превращаются в статичные инструкции, которыми никто не пользуется.

Он помогает держать инфраструктуру под контролем и сохранять устойчивость даже при большом числе параллельных изменений.

Как это работает: перед релизом проводится стандартная оценка возможных рисков, анализ затрагиваемых сервисов и согласование переходного плана. В результате выпуск проходит без сюрпризов, а при возникновении проблем команда точно знает, что и в каком порядке делать.

Как совмещать несколько подходов

На практике управление IT-инфраструктурой почти никогда не ограничивается одним подходом. Командам важно сохранять глубину экспертизы, обеспечивать стабильность сервисов и при этом не терять гибкость. Поэтому чаще всего формируется гибридная управленческая система, где каждый подход закрывает свою часть задач. Покажем на примере:

• Функциональная модель помогает удерживать экспертизу в ключевых областях — сетях, серверах, безопасности.

• Сервисный подход формирует ожидания, вводит SLA, задает прозрачные правила взаимодействия между продуктами и инфраструктурой.

• Процессная модель собирает все это в единую систему с понятными маршрутами инцидентов, регламентами изменений и контролируемыми релизами.

Такой гибрид особенно полезен, когда инфраструктура обслуживает несколько продуктовых команд. Технические специалисты сохраняют глубину знаний, разработчики получают стабильные окружения и понятные сервисные обязательства, а процессы обеспечивают предсказуемые релизы и быстрые реакции на инциденты. В результате продукты развиваются, не теряя в качестве и не создавая новых узких мест по мере роста компании.

Понимание принципов управления IT-инфраструктурой — неотъемлемая часть нашей работы. В каждом проекте мы учитываем, как архитектура продукта будет взаимодействовать с инфраструктурой, чтобы с самого начала заложить основы его стабильности, масштабируемости и простоты поддержки. Это помогает создавать решения, которые эффективно растут вместе с вашим бизнесом.